提起服務、禮儀，大多數(shù)人腦海涌現(xiàn)的第一印象可能就是航空公司的空乘人員了，她們靚麗的形象、優(yōu)雅的舉止、得體的言語讓人感覺如沐春風。隨著醫(yī)改不斷縱深推進，如何更好地提升患者的獲得感是很多醫(yī)院一直思考的問題。

近日，北京中關村醫(yī)院結合正在進行的“優(yōu)質服務提升季”活動，邀請勤好集團禮儀培訓教官岳欣慧老師為醫(yī)院窗口人員進行了一場禮儀培訓，取得了顯著成效。

培訓課上，岳老師首先通過一個航空公司的經(jīng)典案例讓學員們對貼心、主動的航空式服務理念有了深刻的認識。

“如果今天航班上的餐食數(shù)=乘客數(shù)，但有乘客說沒有吃飽，希望再來一份時，你要怎么回答？”

“如實相告，請乘客理解”、“安撫乘客”、“給乘客倒杯水”……大家七嘴八舌地說出了自己的答案。

這個時候，真正的空乘人員會如何解決呢？“雖然明知沒有富裕的餐食，但仍要盡心盡力地幫乘客去廚房尋找，甚至找同事幫忙。即使最后沒有為乘客找到餐食，也要向乘客耐心解釋，并主動詢問乘客是否需要咖啡或飲料來暫時充饑。”在服務中，一個關切的眼神，一個友善的表情，一句真誠的話語都會給對方帶來安慰，甚至左右事態(tài)向良性發(fā)展。

除了理念上的輸出，岳老師還示范了手勢、坐姿等窗口人員經(jīng)常用到的舉止規(guī)范，并教授了大家盤發(fā)、妝容等技巧。得體大方的言行和裝束會為窗口人員加分不少，學員們都學得興致勃勃，感覺受益匪淺。

醫(yī)院窗口是患者接觸醫(yī)院的第一張名片，窗口人員的儀容儀表、言談舉止可以折射出醫(yī)院的精神風貌及服務質量，也代表了醫(yī)院的整體形象。了解和掌握正確的服務禮儀可以在與患者交流的過程中贏得良好的印象，樹立醫(yī)院和諧、良好的品牌。

勤好空乘式服務理念的入駐是助力醫(yī)院推進醫(yī)療改革、提升服務質量等方面所作出的創(chuàng)新嘗試，今后勤好物業(yè)將不斷擴大空乘式培訓服務的推廣力度，針對醫(yī)院窗口推出系列禮儀培訓課程，幫助醫(yī)院提升服務質量和客戶滿意度。（完）